如何讲“好” 一个坏消息
要影响他人，最重要的不是提供信息，而是要提供解释框架。一杯温水，要想让人觉得热，该怎么办？先让他喝杯冰水就好了。想让人觉得凉呢？那就先让他喝杯热水。其实水本身的温度并没有变化，但是解释框架变了，同一杯水就可以给人带来不同的感受。
据说，有一次李世民在花园闲逛，顺口夸了句“好一棵大树”，身边的大臣宇文士及赶紧附和，引经据典地把这棵树夸上了天。李世民变色道：“我听魏征说要提防花言巧语的佞臣，看样子，说的应该就是你这种人吧？”如果你是宇文士及，这个场子要怎么圆？说魏征乱讲？说皇上多心？还是说自己没这意思？都不对。你应该做的是改变对方的解释框架。宇文士及是这么回答的：“臣每天见皇上在朝堂上跟一群直言敢谏的官员议事，甚是辛苦。今天好不容易忙里偷闲，如果再不顺着您的意思讲几句好听的，那您贵为天子，又有什么意思呢？”李世民一听，转怒为喜，此后一直都重用并且信任宇文士及。
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这段话的高明之处在于，既不得罪魏征这样的同僚，又没有反驳皇帝，同时也没有自辩，他只是把解释框架转变了一下──“皇上您说得对，可是您用的是朝堂议事时的框架，而我们现在不是在游玩散心吗？所以应该换一个框架来看待我的言论。假如总是魏征那个框架，时时刻刻都得绷着，谁受得了？”同样一句话，在一个框架里是“溜须拍马”，在另一个框架里就是“善解人意”。变换解释框架，带来的语言效果是不是很明显？
只要留心，就能经常在身边看到这个原理的应用。比如，你有没有想过，为什么即使是那些玩不出新花样的商家，也会经常推出新品？这就是因为“上新”是比“通货膨胀”或“原材料价格上涨”更好的解释框架。
举个例子，如果街角有两家面包店，一家贴出告示：“由于通货膨胀，本店不得已涨价10%，望新老顾客见谅。”另一家则贴出大幅海报：“好消息!本店有幸请到法国面点师推出当季新品!更多选择，请进店品尝!”你觉得哪家生意会更好？当然是后者，哪怕它的价目表已经悄悄地换了一轮。因为同样是涨价，消费者更喜欢听到“新品上架”这个好消息，而不是“通货膨胀”这类坏消息。商家早就摸清楚了消费者的内心──它们就像传说中的花剌子模国王一样，不管实情如何，只要谁敢带来坏消息，就把谁送去喂老虎。
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用这个思路，再来看一则2016年的社会新闻。当时，珠海有一家面馆因为嫌现金收支麻烦，就贴了一张公告：本店不收现金，只接收微信和支付宝付款。结果有些顾客有意见，投诉说这是违法行为，因为人民币是法定流通货币，商家没理由拒收。发现没？老板的问题在于，他一开始就搞错了解释框架。如果他真心嫌现金麻烦，就不应该在公告中给现金支付设置阻碍，而是要给非现金支付用户提供优惠。比如，原本一份盖浇饭15元，现在就可以变成一份盖浇饭17元，在线支付立减2元。这样一来，就相当于是把“限制”变成了“优惠”。框架一变，不但顾客满意，法律上也不会有什么问题，而事实上也很少会有顾客再付现金，老板的目的不也就达到了吗？这就是善用框架的力量。
关于这个框架效应背后的心理机制，2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡内曼曾指出，人类具有天生的“损失厌恶”心理。也就是说，不管有没有道理，人们都会本能地对损失、痛苦、风险更加敏感，即使这些能够换回更大的幸福。卡内曼设计了一个掷硬币实验：被抛的硬币正反面朝上的概率五五开，如果是正面朝上，参与者将得到150美元，如果是背面朝上，参与者则会输掉100美元。这么好的事到哪儿找去？胜负五五开的情况下，贏一把赚的钱居然比输一把亏的钱多50美元，这样持续下注的话，肯定会稳赚不赔。
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然而，实验结果出人意料──大多数人拒绝了这个赌局。因为对他们来说，损失100美元的痛苦远远大于得到150美元的快乐。那么，将赢钱的收益提高到多少，才能弥补失去100美元的痛苦呢？经过测试，是200美元。也就是说，同等数量的损失和收益，损失带来的痛苦是受益带来的快乐的两倍。负面事物在我们心里的分量两倍于正面事物。正因如此，在描述一件事时，对于负面的措辞，我们的感受会更加深刻。
关于框架的转换，罗振宇在第四季《奇葩说》中举了一个有趣的例子。一名员工不小心把公司的玻璃门碰碎了，老板马上跑过去安慰：“哎呀，没事儿吧？人没受伤吧？”(人情框架)发现员工没事儿之后，老板脸色一变，转向人力资源负责人，指着他刚才还在对其嘘寒问暖的那名员工说：“让他赔!”(责任框架)框架不同，感情当然也不一样。如果你是这个必须“做恶人”的人力资源负责人，要怎样把“赔玻璃”这件事说得好听一点呢？你可以说：“你知道吗，老板真是心疼你，特意嘱咐我们按最便宜的价位给你算。”
你看，即便到了这一步，你还是可以利用解释框架以自己想要的方式对他人施加影响。
(摘自《老年博览·上半月》2018年8期), http://www.100md.com(黄执中)